11月25日，由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志聯(lián)合了發(fā)布“2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”。

報(bào)告指出，燃油車和新能源汽車的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差，燃油車中部分自主品牌的整體CXI表現(xiàn)已超越豪華品牌，新能源汽車中以極氪、問(wèn)界為代表的新勢(shì)力品牌CXI明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。從行業(yè)趨勢(shì)看，新能源汽車品牌的整體CXI已全面領(lǐng)先，尤其在產(chǎn)品體驗(yàn)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)極為顯著，但售后服務(wù)體驗(yàn)存在明顯短板。

該報(bào)告的有效樣本包括2024年1-10月的5,000個(gè)真實(shí)探店樣本及40萬(wàn)條真實(shí)有效語(yǔ)料，覆蓋40個(gè)城市、60個(gè)汽車品牌，每個(gè)真實(shí)探店過(guò)程的采樣時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘。

“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，包括11個(gè)要素、57個(gè)場(chǎng)景、236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。該報(bào)告的真實(shí)探店樣本及有效語(yǔ)料分別來(lái)自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺(tái)“探店寶”APP及卓思客戶體驗(yàn)語(yǔ)料庫(kù)。對(duì)于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語(yǔ)料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語(yǔ)義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)，同步進(jìn)行人工校準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識(shí)別與分析。

1、從整體來(lái)看，產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差。

在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌的CXI表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌，包括產(chǎn)品、銷售服務(wù)和售后服務(wù)體驗(yàn)各個(gè)方面。

在新能源汽車領(lǐng)域，以極氪、問(wèn)界為代表的新勢(shì)力品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

2、從行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，新能源汽車品牌的整體體驗(yàn)已全面領(lǐng)先。

從總體CXI看，新能源陣營(yíng)（49.6分）已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗(yàn)最佳，CXI總分TOP3均被新能源品牌占據(jù)；燃油車陣營(yíng)中豪華品牌（48.4分）相比合資（41.3分）與自主品牌（40.1分）仍保有較大的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，自主與合資品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)極為接近。

從產(chǎn)品CXI看，新能源品牌（63.9分）已處于明顯領(lǐng)先地位；燃油車陣營(yíng)中豪華品牌（55.3分）的產(chǎn)品體驗(yàn)相比合資（53.9分）與自主品牌（53.2分）雖有優(yōu)勢(shì)但已差距不大，自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)與合資品牌已經(jīng)極為接近。

從銷售服務(wù)CXI看，豪華品牌（51.4分）依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，新能源品牌（51.1分）的銷售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)十分接近豪華品牌，自主品牌（34.5分）的銷售服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務(wù)CXI看，豪華品牌（31.5分）處于明顯領(lǐng)先地位；新能源品牌（19.4分）和自主品牌（19.4分）的售后服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越合資品牌（18.6分），但仍顯著落后于豪華品牌。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗(yàn)差異化驅(qū)動(dòng)力分析。

報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致燃油車品牌CXI差異的主要因素集中在配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車質(zhì)量五個(gè)方面。CXI得分越高的品牌，在這五個(gè)方面表現(xiàn)越好，反之越差。燃油車通過(guò)增強(qiáng)配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比，是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。

導(dǎo)致新能源汽車品牌CXI差異的主要因素是智能網(wǎng)聯(lián)、自動(dòng)駕駛和試乘試駕。CXI得分越高的品牌，在智能網(wǎng)聯(lián)、自動(dòng)駕駛和試乘試駕上越領(lǐng)先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、提供高階自動(dòng)駕駛功能、開(kāi)展靈活試駕模式，是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。

據(jù)悉，“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。